. . . und wir schauen mit. Wie würde Thomas Palus, Vorstand der PSD Bank München mit Sitz in Augsburg, Finanzentscheidungen treffen, wenn es sein Geld wäre? Das wollen wir für Sie wissen. Und deswegen beantwortet uns Palus ab sofort in dieser Rubrik Ihre persönlichen Fragen zu Finanzthemen aus seiner ganz persönlichen Sicht.
AJ: Besonders viele Menschen wollten dieses Mal wissen, wie sich die Digitalisierung auf das Banking auswirkt. Also werden wir es zukünftig nur noch mit Robotern zu tun haben, wenn es um unser Geld geht?
TP: Roboter vielleicht erstmal nicht, aber wir haben mittlerweile schon viel Technik und Automatisierung im Einsatz. Wir heben Geld am Automaten ab. Unsere Überweisungen machen wir im Online-Banking und wenn wir einen Kredit beantragen wollen, gehen wir einfach auf die Homepage unserer Bank und durchlaufen schnell und einfach die Antragsstrecken für den Privatkredit. Digitale-Self-Services sind so wichtig wie nie zuvor. Und sie machen die Kundinnen und Kunden unabhängig von Ort und Zeit, was uns nicht erst seit Shopping à la Amazon wichtig ist.
AJ: Heißt, Bankberater:innen sind abgeschrieben?
TP: Im Gegenteil. Wenn es richtig komplex wird, etwa bei einer langjährigen Baufinanzierung, setzen die Menschen weiterhin auf die Bankmitarbeitenden ihres Vertrauens. Auch bei den Fragen, wie sie Geld sparen können, holen sich viele Menschen noch Rat von unseren Expertinnen und Experten. Da ist der Bedarf so hoch, dass wir gerade etwa Fördermittelberater:innen für den Sanierungsbereich ausgebildet haben. Aber grundsätzlich sehen wir schon, dass die Menschen bei Standard-Bankgeschäften autonomer werden wollen.
Thomas Palus von der PSD Bank begrüßt den digitalen Fortschritt
AJ: Wie beurteilst du diesen Trend?
TP: Ich leite eine Direktbank, da begrüße ich diese digitalen Fortschritte natürlich. Es macht Spaß, über den Ausbau und die permanente Entwicklung digitaler Services nachzudenken. Aber ganz wichtig, es muss auch zu unseren Kundinnen und Kunden passen. Auch hier, die Mischung machts. Nicht alles, was machbar und aus betriebswirtschaftlicher Überlegung sinnvoll klingt, macht auch unsere Kundinnen und Kunden glücklich. Und bei aller Digitalisierung brauchen wir auch in Zukunft die Nähe und damit auch die Bindung zu unseren Kundinnen und Kunden. Wenn es am Ende nur noch um eine reine Technikschlacht geht, dann sind wir irgendwann austauschbar.
AJ: Heißt, das ist eine Mischung von Bankgeschäften von vor 20 Jahren, bei denen die Kundinnen und Kunden zum Schalter gepilgert sind und sich bei ihren Geldgeschäften völlig in die Hände der Berater:innen gegeben haben?
TP: Ja, da hat es definitiv einen Shift in Richtung Online-Banking und bargeldloses Bezahlen gegeben. Und das ist auch gut so. Diese Entwicklung hat sich besonders während der COVID-19-Pandemie nochmal beschleunigt. Viele Kundinnen und Kunden, die digitale Lösungen in der Vergangenheit eher kritisch gesehen haben, mussten sich zwangsweise umorientieren und erkennen nun die Vorteile des Online-Bankings bis hin zu den Selbstberatungs-Strecken bei einigen Produkten. Unsere Kundinnen und Kunden schätzen da nicht nur die Schnelligkeit und Unabhängigkeit, sondern auch das Gefühl, noch mehr den Durchblick bei den eigenen Finanzen zu haben.
AJ: Und wo geht das alles hin? Roboter, die einen am Schalter begrüßen? Fliegende Geldkassetten, die uns das Geld direkt an die Haustür bringen – wobei Bargeld da wahrscheinlich Geschichte sein wird? Oder eine Virtual Reality-Beratung?
TP: Interessante Ansätze, vor allen Dingen die Virtual Reality Beratung. Der Berater als Hologramm auf dem Küchentisch unserer Kundinnen und Kunden. Warum nicht? Man muss sich nur die alten Star Wars- oder Bond-Filme anschauen. Viele fantastische Dinge, die wir da teilweise als technisches Equipment gesehen haben, sind heute im Einsatz.
Aber im Ernst. Wenn wir mal das Thema Zahlungsverkehr bzw. bargeldloses Bezahlen ausklammern, dann wünschen sich viele unserer Kundinnen und Kunden die Kombination aus digitalen Services und am Ende dann doch noch einen persönlichen Ansprechpartner.
Nur der Druck auf die Ansprechpartner bzw. Berater wächst natürlich, sie müssen eindeutige Mehrwerte liefern und besser informiert sein, als es eine klassische Googleabfrage wäre. Daher glaube ich, dass wir bei all der Digitalisierung, die im Bankensektor ja eher langsamer vorangeschritten ist, immer wieder auch die persönliche Komponente brauchen werden.
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